Metas do projeto

Indicadores de sucesso do portal

Metas definidas no planejamento — serão medidas após a implantação.

0%

SLA de atendimento

Meta: % de chamados resolvidos no prazo

0%

Satisfação CSAT

Meta: nota média (de 5,0) das escolas

0%

Autosserviço

Meta: % resolvido pela base de conhecimento

0%

Disponibilidade

Meta: uptime do portal (%)

Jornada de evolução

Estágios de evolução do CSC

ESTÁGIO 1

Foco na Mudança

Evoluir de um CSC predominantemente operacional para um Centro Estratégico de Serviços, Inovação e Geração de Valor.

ESTÁGIO 2

Foco na Eficiência

Priorizar a otimização dos processos, a redução de gargalos e a melhoria da produtividade.

ESTÁGIO 3

Foco no Cliente

Orientar as atividades pelas necessidades dos clientes internos, melhorando a experiência e a percepção dos serviços.

ESTÁGIO 4

Foco na Geração de Valor

Tornar-se parceiro estratégico da Rede Doroteias, combinando eficiência, experiência, dados, inovação e resultados.

Maturidade atual da jornada

Evolução contínua em movimento

Eficiência dos processos 65%
Experiência do cliente 55%
Automação e integração 45%
Decisão orientada por dados 40%

Representação ilustrativa do progresso da jornada (não são resultados operacionais).

Desafios

Principais desafios

  • Processos: padronizar, documentar e otimizar
  • Tecnologia: automatizar e integrar sistemas
  • Pessoas: desenvolver competências e cultura de mudança
  • Indicadores: medir eficiência, qualidade e satisfação
  • Clientes: conhecer necessidades e melhorar a experiência
  • Estratégia: parceiro estratégico da Rede
Plano de ação

Da estruturação à geração de valor

Etapas da jornada — sem prazos fixos, em evolução contínua.

Estruturar e preparar

Mapear processos atuais; identificar gargalos; eliminar redundâncias; identificar oportunidades de automação.

Otimizar e medir

Indicadores de eficiência, produtividade, qualidade e satisfação; canal formal; monitoramento e ciclos de feedback.

Consolidar e gerar valor

Integração à estratégia da Rede; participação nas decisões; gestão orientada por dados; inovação contínua e novos serviços.

“O CSC (Centro de Serviços Compartilhados) do futuro não é apenas um centro de execução de serviços: é um parceiro estratégico que transforma processos, dados e pessoas em valor para a Instituição.”
— “Com a oração tudo se obtém e tudo se vence.” (carta 331, 5) · Santa Paula Frassinetti